Skargi? Reklamacje w restauracji? Zdarzają się nawet w najlepszych lokalach. Zastanawiasz się, jak sprawnie radzić sobie z nimi w swojej firmie? Co zrobić, gdy reklamacja trafi do Sanepidu? Poniżej przedstawiamy kilka podstawowych zasad, które pozwolą Ci zamienić każdy konflikt w polubowne rozwiązanie.
REKLAMACJA W RESTAURACJI
Obsługa klienta nie jest łatwa, zwłaszcza gdy nie umiemy radzić sobie skutecznie z reklamacjami. W każdym lokalu może się przydarzyć to „coś”, bez względu na to, jak bardzo się staramy. Źle wydane danie, opóźnienia, włos w potrawie. Niezależnie od przyczyny, gość powinien wracać do domu z poczuciem, że go wysłuchano, a problem, który miał miejsce, to pierwsza taka sytuacja w naszej restauracji. Sposób, w jaki podejdziemy do reklamacji, ma wpływ na to, czy klient wróci do nas ponownie, dlatego…
SŁUCHAJ I JESZCZE RAZ SŁUCHAJ
Nikt z nas nie lubi sytuacji, w której gość naszej restauracji z podniesionym i poirytowanym głosem zgłasza skargę. Badania pokazują, że wiele takich reklamacji w łatwy sposób można rozwiązać – wystarczy osoby składającej skargę spokojnie wysłuchać. Gość, który ma możliwość wyrażenia swojego zdania, będzie czuł się wysłuchany, a przede wszystkim będzie miał poczucie, że tym działaniem zrobił coś dobrego dla innych osób.
NIE WYRAŻAJ SWOICH EMOCJI
Jeżeli masz już dość narzekania klienta albo masz podejrzenie, że podane przez niego informacje nie są do końca prawdziwe – nie daj po sobie tego poznać. Bardzo łatwo jest ulec emocjom, ale zachowanie naturalnego tonu pozwoli Ci znaleźć szybkie i dobre rozwiązanie zaistniałego problemu. Spokojne prowadź rozmowę. Pamiętaj: nie kłóć się z klientem, to ważna zasada reklamacji w restauracji.
POWTÓRZ REKLAMACJĘ
Zwróć uwagę swojemu personelowi, aby po przyjęciu skargi, ponownie ją powtórzył, tym razem na głos przy kliencie. Jeśli w złożonej reklamacji pojawiły się pewne nieścisłości, jest to dobry moment, aby je wyjaśnić. Ponowne powtórzenie reklamacji pomaga również opaść emocjom oraz przygotować odpowiednią zwrotną odpowiedź.
USTAL LIMITY
Nie każde zachowanie klienta musi być tolerowane. Nie możesz dopuścić do sytuacji, w której względem Twoich pracowników używane są obraźliwe słowa, czy przemoc. Najważniejsze jest bezpieczeństwo pozostałych gości restauracji oraz Twojego personelu.
JAK ROZWIĄZAĆ KWESTIĘ REKLAMACJI?
Istnieją dwa proste rozwiązania reklamacji, które szybko możemy wdrożyć w naszym lokalu. Jeśli reklamacja dotyczy dania, możemy zaproponować przygotowanie go ponownie lub zaoferować w zamian inną potrawę z menu. Inna możliwość to zwrot gotówki za reklamowaną potrawę bądź zwolnienie klienta z obowiązku uregulowania rachunku.
CO ZROBIĆ, GDY REKLAMACJA TRAFIŁA DO SANEPIDU?
Inspekcja Sanitarna po otrzymaniu skargi (donosu) ma maksymalnie 2 dni na sprawdzenie informacji i przeprowadzenie tzw. kontroli interwencyjnej. W czasie kontroli urzędnik sprawdza zasadność oskarżenia. Dla przykładu, gdy skarga dotyczy znalezionego włosa w posiłku, Sanepid sprawdza m.in.
– w jakich warunkach przygotowywane są posiłki,
– czy personel przygotowujący posiłki ma odpowiednią i czystą odzież,
– czy personel przestrzega higieny osobistej, tj. ma zabezpieczone włosy, brodę odpowiednim nakryciem,
– w jakich warunkach przechowywana jest żywność.
Urzędnik Sanepidu ma prawo wymagać od nas również przedłożenia:
– Zapisów Dobrej Praktyki Higienicznej i Produkcyjnej.
– Orzeczeń do celów sanitarno-epidemiologicznych zatrudnionych pracowników (książeczek sanepidowskich). W trakcie kontroli mogą zostać także pobrane próbki do badań laboratoryjnych.
W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości i słuszności skargi – Sanepid może nałożyć karę, tj. mandat, decyzję nakazującą, decyzję o wstrzymaniu produkcji lub – w ostateczności – zamknąć firmę lub stanowisko pracy.
Standardowo zakończenie kontroli kończy się sporządzeniem protokołu oraz odnotowaniem obecności urzędnika w książce kontroli przedsiębiorcy. Jeśli Sanepid zalecił podjęcie działań pokontrolnych, otrzymujemy określony termin na ich wykonanie.
Pamiętaj! Urzędnik nie może wyjawić, kto był autorem donosu, na podstawie którego przeprowadzono kontrolę.
